GESTIÓN DE VENTAS y COMERCIALIZACIÓN.

GESTIÓN DE VENTAS y COMERCIALIZACIÓN.

                 Los sectores de ventas y comercialización cumplen una misión fundamental dentro del sistema de gestión de calidad de una empresa: hacer llegar al resto de la organización los requisitos de los clientes.

                Estos requisitos pueden ser explícitos o implícitos. Los primeros están fijados claramente a través de los documentos habituales: solicitudes de cotización, pedidos de precios, cláusulas contractuales, etc. Los requisitos implícitos, en cambio, no son especificados por los clientes, pero son necesarios para el uso previsto del bien o servicio.

                Vamos a concentrarnos en los requisitos explicitados por los clientes, especialmente aquellos relacionados con la calidad del producto ofrecido por la empresa.

                Según las norma ISO 9 001, la empresa debe identificar claramente, para todos los productos que comercialice, los requisitos de calidad solicitados por los clientes:

·        - Características de los bienes y servicios.

·         -Requisitos de cantidad y disponibilidad.

·         -Forma de entrega.

·         -Apoyo logístico requerido.

·         -Servicios adicionales (como por ejemplo “asistencia pos venta”)

                      Por lo tanto, cada vez que a la empresa se le solicite un material o servicio nuevo, o se establezca un vínculo comercial con un cliente nuevo, tiene que asegurarse de que todos los requisitos anteriores puedan ser cumplidos. En caso contrario, no podrá afrontar un contrato de este tipo dentro de un marco de calidad.

      Muchas veces los requisitos no están fijados por escrito, sino que, por ejemplo, llegan telefónicamente a los vendedores. De todas maneras, en todos los casos, la norma ISO 9 001 exige que quede un registro que indique que la revisión de los requisitos de los clientes se ha realizado, y que la empresa pueda satisfacerlos.

Ahora bien, en muchos casos, los clientes no son los usuarios finales de los productos. Por ejemplo, en el caso de empresas alimenticias, los clientes son los supermercados, que luego llegan con los productos a los consumidores, a través de sus bocas de expendio. En estos casos, no hay un contrato con requisitos entre consumidores y productores. Por lo tanto, la empresa debe establecer sus propios requisitos internos a través de especificaciones de productos.

      Según la norma ISO 9 001, la empresa debe establecer disposiciones relativas a la información sobre los productos, el tratamiento de los vínculos comerciales y las comunicaciones posteriores con los clientes. Esto debe incluir también la recepción de quejas de los clientes.