GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS. 

                    Para llevar adelante cualquier sistema de gestión, la empresa debe disponer de distintos tipos de recursos: espacio, equipos y servicios suficientes, ambiente de trabajo adecuado, información actualizada, recursos financieros.

                Pero el recurso más valioso de las empresas es su personal. Dos empresas pueden contar con las mismas maquinarias, tener el mismo marco económico, recibir la misma información; lo que hará la diferencia es la gestión de sus recursos humanos.

                Cuando el personal se encuentra motivado por las posibilidades de desarrollo y participación que le ofrece la empresa, es más factible que brinde lo mejor de si para el mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos.

Responsabilidad y autoridad.

                Todo el personal de la empresa tiene que conocer claramente su función dentro de la organización y las interrelaciones con otros sectores. De otro modo no se podrá trabajar de manera conjunta para el logro de los objetivos y metas de calidad.

                Para esto, la norma ISO 9 001 exige a la empresa defina la responsabilidad y la autoridad propias de cada función, puesto y departamento. En una segunda etapa, que asigne los recursos humanos de manera que asegure que las personas designadas para ocupar un puesto determinado tengan la competencia suficiente para las responsabilidades establecidas.

                Esta competencia se mide sobre la base de la formación educativa, las habilidades prácticas evidenciadas y la experiencia anterior.

Capacitación.

                La norma ISO 9 001 establece la necesidad de determinar las competencias esperadas. Basándose en esto, la empresa encontrará las brechas que le permitirán desarrollar un plan de capacitación para su personal.

Los planes de capacitación deben contemplar:

• ·         La política y los objetivos.
• ·         Los cambios previstos por el desarrollo de la organización.
• ·         La implementación de acciones de mejoras.
• ·         La creatividad y la innovación.
• ·         La inducción al personal nuevo que ingresa a la compañía.
• ·         La actualización permanente del personal ya capacitado.

Como en todos los casos en los que sea necesario demostrar la implementación efectiva de un requisito, la norma ISO 9 001 exige que los registros se mantengan de manera apropiada. Estos registros incluyen los objetivos, programas y personal de los cursos de capacitación realizados.

GESTIÓN DE VENTAS y COMERCIALIZACIÓN.

GESTIÓN DE VENTAS y COMERCIALIZACIÓN.

                 Los sectores de ventas y comercialización cumplen una misión fundamental dentro del sistema de gestión de calidad de una empresa: hacer llegar al resto de la organización los requisitos de los clientes.

                Estos requisitos pueden ser explícitos o implícitos. Los primeros están fijados claramente a través de los documentos habituales: solicitudes de cotización, pedidos de precios, cláusulas contractuales, etc. Los requisitos implícitos, en cambio, no son especificados por los clientes, pero son necesarios para el uso previsto del bien o servicio.

                Vamos a concentrarnos en los requisitos explicitados por los clientes, especialmente aquellos relacionados con la calidad del producto ofrecido por la empresa.

                Según las norma ISO 9 001, la empresa debe identificar claramente, para todos los productos que comercialice, los requisitos de calidad solicitados por los clientes:

·        - Características de los bienes y servicios.

·         -Requisitos de cantidad y disponibilidad.

·         -Forma de entrega.

·         -Apoyo logístico requerido.

·         -Servicios adicionales (como por ejemplo “asistencia pos venta”)

                      Por lo tanto, cada vez que a la empresa se le solicite un material o servicio nuevo, o se establezca un vínculo comercial con un cliente nuevo, tiene que asegurarse de que todos los requisitos anteriores puedan ser cumplidos. En caso contrario, no podrá afrontar un contrato de este tipo dentro de un marco de calidad.

      Muchas veces los requisitos no están fijados por escrito, sino que, por ejemplo, llegan telefónicamente a los vendedores. De todas maneras, en todos los casos, la norma ISO 9 001 exige que quede un registro que indique que la revisión de los requisitos de los clientes se ha realizado, y que la empresa pueda satisfacerlos.

Ahora bien, en muchos casos, los clientes no son los usuarios finales de los productos. Por ejemplo, en el caso de empresas alimenticias, los clientes son los supermercados, que luego llegan con los productos a los consumidores, a través de sus bocas de expendio. En estos casos, no hay un contrato con requisitos entre consumidores y productores. Por lo tanto, la empresa debe establecer sus propios requisitos internos a través de especificaciones de productos.

      Según la norma ISO 9 001, la empresa debe establecer disposiciones relativas a la información sobre los productos, el tratamiento de los vínculos comerciales y las comunicaciones posteriores con los clientes. Esto debe incluir también la recepción de quejas de los clientes.

NORMAS ISO 9000 GESTIÓN COMPRAS

Normas ISO 9000 GESTION COMPRAS.

                Para desarrollar sus operaciones, las organizaciones compran distintos bienes y servicios. No todos estos influyen en la calidad de sus productos, no obstante hay compras o contrataciones que tienen gran importancia en el aseguramiento de la calidad del producto final como las materias primas, materiales de empaque, equipos para la realización de análisis, equipo de calibraciones, entre otros.

                Las ISO 9001 entre sus requisitos dice que la organización debe asegurarse el control de todos los bienes y servicios usados en las operaciones claves para el aseguramiento de la calidad. Este control abarca tanto los materiales comprados y los servicios contratados, como a los proveedores de los mismos y al propio proceso de compra de la organización. El objetivo básicamente es impedir que ingresen al proceso productivo materiales que con cumplan con los requisitos de calidad establecidos.

Proceso de compras.

                En los documento de compra debe especificarse claramente los requisitos respecto a los bienes y servicios a comprar. Es menester entonces contar con las especificaciones claras para cada uno de los aspectos a evaluarse, que indiquen además la forma en que se medirán. En general, es conveniente que estas especificaciones se desarrollen en conjunto con los proveedores, para aprovechar la experiencia de estos en el suministro de los productos a comprar.

                Los procesos de búsqueda y la selección de proveedores, evaluación de cotizaciones y elección del proveedor al que se le va a realizar la compra deben estar prolijamente documentados (es decir que debe quedar por escrito y ser archivada durante un tiempo determinado).

Control de Proveedores.

                La norma ISO 9001 exige que los proveedores de bienes y servicios deben ser evaluados por la organización, para asegurar la calidad del producto, continuidad en la entrega y existencia de servicios asociados.             

Factores a tener en cuenta:

                               -Análisis de datos históricos de calidad.

                               -Auditorías realizadas por el cliente para evaluar el sistema de gestión.

                               -Evaluación de la situación financiera.

                               -Servicio post venta y soporte técnico.

                               -Flexibilidad y velocidad de la respuesta.

Verificación de los productos comprados.

                Antes que los productos comprados ingresen en el proceso productivo de la organización, la empresa debe asegurarse que los mismos cumplan con las especificaciones acordadas previamente con los proveedores.

                Para el caso de que en el control de recepción del material se detecte el incumplimiento de un requisito especificado, la organización tiene que tener procedimientos que indiquen los pasos a seguir que este material ingrese a su proceso productivo. 

LAS NORMAS ISO 9000

Estas normas consolidan la terminología sobre la calidad en el ámbito internacional.

Sobre la calidad dice: “La calidad es la facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas” (empleados, propietarios de una empresa, proveedores y sociedad)

                Si bien las necesidades pueden cambiar con el tiempo existen elementos que forman a las necesidades: seguridad, disponibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, la economía, el ambiente.

                La simbología sirve por ejemplo para expresar el grado de excelencia como una entidad de grado elevado que se identifica por ejemplo en carnicerías de primera calidad, en hoteles de “x” cantidad de estrellas.

                El sistema de calidad es propio de cada organización aunque existen recomendaciones que las normas ISO 9000 establecen para la implementación.

                La calidad puede aplicarse en cualquier punto de la organización, porque todos sus miembros pueden mejorar su trabajo; para ello es necesario una organización adecuada dentro de la empresa a través de capacitación, métodos, premisas que hacen a la “imagen de la empresa”.

                Las normas ISO 9000 definen el sistema de calidad como el conjunto de elementos relacionados o que actúan entre si para establecer la política y los objetivos de calidad.

Las Normas son documentos que tienen las siguientes características:

·         No son obligatorias salvo que estén incorporadas a reglamentos o a la legislación en vigencia.

·         Son elaboradas por consenso de las partes interesadas:

o   Fabricantes

o   Administradores

o   Centro de Investigación  y laboratorios

o   Asociaciones y colegios profesionales

o   Usuarios y Consumidores, etc.

·         La emisión de las normas pueden realizarla organizaciones publicas o privadas, los organismos públicos, etc.

·         Son aprobadas por un organismos nacional, internacional, regional de normalización.

·         Están disponibles al público.

·         Se basan en los resultados de la experiencia y desarrollo tecnológico.

Los objetivos de la normalización son:

·         Simplificar y unificar los productos, procesos y servicios industriales, facilitando su intercambio.

·         Facilitar la importación de ideas y opiniones técnicas de todos los implicados.

·         Abrir los mercados internacionales y el libre comercio a los productos o servicios que cumplan con los requisitos mínimos de la calidad y de seguridad, facilitando el intercambio y los nuevos avances.

·         Reforzar aspectos de seguridad, proteger la salud y la de las personas como política general del funcionamiento.

·         Defender y proteger los intereses particulares de los consumidores.

·         Conseguir abaratar los costos de los procesos productivos o de servicios.

En el caso de las normas internacionales para la calidad ISO 9000 se aplican en los sistemas de gestión de calidad y se denominan 9000, 9001 y 9004. Son aplicables a cualquier actividad empresarial desde la fabricación de productos hasta demostrar a los clientes que realmente cumple con lo que promete en materia de calidad.

                Para obtener una certificación de las normas ISO se somete a un proceso de control, auditoria y  evaluación de bien o servicio a través de los estándares que se aplica esta organización.

Gráfico de proceso

El proceso indica que las ENTRADAS son los requisitos de los clientes y otras partes interesadas, y las salidas (productos) estarán orientadas a lograr la satisfacción de ellos.

                Para lograr la satisfacción del cliente y otras partes interesadas es necesario el monitoreo constante a través del proceso mismo dentro de la organización comenzando en la Dirección, continuando con la gestiones de recursos necesarios y el análisis constante que partirá de la satisfacción o no de las partes interesadas. Esto es claramente una retroalimentación constante.

CALIDAD y PRODUCTIVIDAD.

 CALIDAD y PRODUCTIVIDAD.

            Las empresas deben afrontar que los clientes son cada vez más exigentes, en cuanto a la calidad de los productos y la fiabilidad (Probabilidad de que una cosa funcione bien o sea segura). La mejor calidad no es siempre la mas cara, sino la que más se adapta en características y precio a las necesidades del cliente.

            La aplicación de los conceptos de calidad de las empresas ha demostrado que redunda en una mejora de la producción, reduciendo el costo,. Lo que permite bajar los precios, aumentando la participación en el mercado y obteniendo más beneficio. Una calidad más alta permite aumentar la satisfacción del cliente y lograr que siga siendo fiel a la empresa.

            La calidad de hoy en día exige además de la producción y la fabricación, que los productos adquiridos sean seguros, que sean respetuosos con el medio ambiente, que mejoren y protejan la salud humana, etc.

            La inclusión de la calidad en la gestión de empresas es uno de los pilares fundamentales sobre los que se debe construir una empresa moderna., que pretenda ser competitiva y mantenerse con solvencia en el panorama socioeconómico actual.

Concepto de calidad.

            En 1946 comienzan a realizarse las primeras asociaciones para la calidad:

·         En los EEUU se funda la Asociación Americana para el Control de la Calidad ASQ, siendo en la actualidad la mayor asociación de profesionales del mundo para la calidad.

·         Japón crea la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses que contribuyen al desarrollo industrial mediante la promoción de las técnicas y las ciencias.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) comenzó a trabajar oficialmente el 23 de febrero de 1947. Su misión es promover el desarrollo de la normalización y las actividades relacionadas con todo el mundo, para facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las actividades económicas, tecnológicas, científicas e intelectuales.

Ejemplo: el formato de las tarjetas de crédito, las dimensiones de los contenedores para el comercio internacional, los tamaños de hojas, etc., derivan de normas ISO (International Organization for Standardization)

            ISO es una federación Mundial de Cuerpos Nacionales de Normalización de 164 países. Organización no gubernamental, integrada por un miembro por país. El miembro integrante de ISO es el mas representativo de la normalización de su país.  En la Argentina el miembro ISO es el Instituto Argentino de Normalización (IRAM).

            El trabajo técnico de las ISO está altamente descentralizado y se realiza a través de unos 2800 comités técnicos, subcomités y grupos de trabajo. En estos comités trabajan juntos representantes calificados de la industria, institutos de investigación, autoridades gubernamentales, organizaciones de consumidores y organizaciones internacionales de todo el mundo, en la resolución de problemas globales de normalización.

            En 1987 se emite la primera versión de las normas ISO 9000, que tendrán en el año 1994 la primera revisión para mejorar y adaptar su contenido a las exigencias y cambios en materia de calidad. Una de sus disposiciones indica que hay que revisarlas cada cinco años.

            Un nuevo enfoque para tener en cuenta las necesidades del cliente, cuando se diseñan nuevos productos y servicios o cuando se mejoran los existentes, es el denominado QFD (despliegue funcional de calidad) también conocido como Ingeniería Orientada al Cliente, este ayuda a realizar una buen control diario del proceso de diseño de productos o servicios.

Trabajo en Clase.-

1.)  Realizar un cuadro comparativo sobre la evolución de la gestión de calidad.

2.)  LA CALIDAD SE BUSCA EN TODA LA ORGANIZACIÓN NO SOLO EN EL PRODUCTO o SERVICIO ¿estás de acuerdo con esta afirmación? Fundamenta.

3.)  Elabora un concepto de calidad total.

4.)  Enumera las ventajas del sistema de calidad.

5.)  De acuerdo a los diferentes definiciones de calidad. Elabora una definición de calidad propia.

6.)   “Para Unicenter lo más importante no es que venga, sino que vuelva”. ¿La atención al cliente tiene que ver con la calidad? Fundamenta.